19 czerwca 2026 roku wchodzi w życie dyrektywa unijna 2023/2673, która zmienia zasady odstąpienia od umowy w handlu internetowym. Każdy sklep online – mały, średni i duży – będzie musiał udostępnić klientom elektroniczny interfejs do składania oświadczeń o odstąpieniu od umowy. Nie formularz PDF w paczce. Nie adres e-mail w regulaminie. Konkretny, działający system na stronie internetowej.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy na PrestaShop, WooCommerce, Shoperze czy innej platformie – ten artykuł wyjaśni Ci, co dokładnie się zmienia, jakie grożą sankcje za brak wdrożenia i jak przygotować się na czas.

Czym jest dyrektywa 2023/2673?

Dyrektywa 2023/2673 to akt prawny Unii Europejskiej, który pierwotnie dotyczy usług finansowych sprzedawanych na odległość. Nowelizuje dyrektywę 2011/83/UE w sprawie praw konsumenta – tę samą, która dała nam znane od lat 14 dni na zwrot towaru kupionego przez internet.

Kluczowa zmiana dla e-commerce: dyrektywa wprowadza obowiązek udostępnienia przez przedsiębiorcę interfejsu internetowego, za pomocą którego konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość. Warunek jest prosty – jeśli umowa została zawarta przez interfejs internetowy (czyli np. przez sklep online), to odstąpienie od niej też musi być możliwe przez taki interfejs.

Państwa członkowskie UE miały przyjąć odpowiednie przepisy krajowe do grudnia 2025 roku, a stosować je od 19 czerwca 2026. Polska jest w trakcie prac legislacyjnych – projekt ustawy przeszedł konsultacje publiczne, ale pełna ścieżka legislacyjna jeszcze się nie zakończyła. Termin 19 czerwca 2026 pozostaje jednak wiążący.

Co konkretnie się zmienia dla sklepów internetowych?

Do tej pory sytuacja wyglądała tak: sklep informował klienta o prawie do odstąpienia od umowy i podawał sposoby, w jakie może to zrobić – e-mail, pismo papierowe, formularz w paczce. Udostępnienie elektronicznego systemu do składania odstąpień było dobrowolne. Niektóre większe sklepy i marketplace'y (Allegro, Zalando) wdrożyły takie rozwiązania, bo walczyły o wygodę klienta. Ale obowiązku nie było.

Teraz to się zmienia. Każdy sprzedawca internetowy musi udostępnić funkcję odstąpienia od umowy w formie elektronicznej. To nie jest opcja – to obowiązek prawny.

Wymagania wobec interfejsu do odstąpienia

Dyrektywa precyzuje kilka wymogów, które taki system musi spełniać:

• Musi być łatwo dostępny i widoczny na stronie – rekomendowane miejsce to stopka, panel klienta lub dedykowana podstrona
• Musi umożliwiać identyfikację zamówienia, od którego konsument odstępuje
• Musi zawierać dwuetapowe potwierdzenie – konsument potwierdza, że chce odstąpić (przycisk oznaczony słowami "Odstąp od umowy" lub równoznacznym sformułowaniem)
• Musi niezwłocznie wysyłać potwierdzenie otrzymania odstąpienia do konsumenta
• Nie może zawierać dark patternów – czyli elementów zniechęcających do skorzystania z prawa odstąpienia
• Korzystanie z niego musi być równie łatwe jak zawarcie umowy (złożenie zamówienia)

Ważna uwaga: dyrektywa rozróżnia odstąpienie od umowy (oświadczenie woli) od zwrotu towaru (czynność faktyczna – odesłanie paczki). Interfejs dotyczy tego pierwszego – przyjęcia oświadczenia o odstąpieniu. Odesłanie towaru to osobny krok, który następuje później.

Gdzie umieścić funkcję odstąpienia?

Dobre praktyki wynikające z interpretacji dyrektywy:

• Przycisk lub link w stopce strony – widoczny na każdej podstronie
• Link w mailu transakcyjnym (potwierdzenie zamówienia) – konsument od razu wie, gdzie może odstąpić
• Przycisk w szczegółach zamówienia w panelu klienta – krótka droga do odstąpienia od konkretnego zamówienia

Kogo dotyczy dyrektywa?

Każdego, kto sprzedaje konsumentom na odległość przez interfejs internetowy. Definicja interfejsu internetowego (z Aktu o usługach cyfrowych) jest szeroka: to oprogramowanie komputerowe, w tym strona internetowa lub jej część, a także aplikacja mobilna.

Oznacza to, że obowiązek dotyczy:

• Sklepów internetowych na własnych domenach (PrestaShop, WooCommerce, Magento, Shopify, Shoper)
• Aplikacji mobilnych, przez które prowadzona jest sprzedaż
• Sprzedaży przez platformy społecznościowe – np. transmisje na Facebooku, sprzedaż przez Instagram

Jeśli prowadzisz sprzedaż przez Facebooka i nie masz własnej strony internetowej – też musisz zapewnić interfejs do odstąpienia. Platformy społecznościowe raczej nie wdrożą tego za Ciebie. Rozwiązaniem może być zewnętrzny system podlinkowany na stronie sprzedażowej.

Sprzedaż zagraniczna – jakie prawo obowiązuje?

Dyrektywa zakłada harmonizację na wysokim poziomie – państwa członkowskie nie powinny wprowadzać przepisów ani łagodniejszych, ani surowszych (chyba że dyrektywa na to pozwala). Drobne różnice między krajami mogą dotyczyć np. wymogów językowych.

Jeśli sprzedajesz konsumentom w innych krajach UE, obowiązuje Cię prawo kraju konsumenta – pod warunkiem, że kierujesz swoją działalność do tego kraju (np. deklarujesz dostawę na jego terytorium). Wybór prawa w regulaminie nie pozbawi konsumenta minimalnej ochrony wynikającej z przepisów jego kraju.

W praktyce: sama zasada dotycząca interfejsu do odstąpienia będzie taka sama w całej UE. Różnice mogą dotyczyć detali – np. języka formularza czy dokładnych sformułowań.

Sankcje za brak wdrożenia

Tu robi się poważnie. Dyrektywa przewiduje dwa rodzaje konsekwencji:

Wydłużenie terminu na odstąpienie do 12 miesięcy

Jeśli nie poinformujesz konsumenta o prawie do odstąpienia lub nie udostępnisz wymaganego interfejsu – termin na odstąpienie od umowy wydłuża się z 14 dni do 12 miesięcy i 14 dni. Konsument może kupić towar, używać go przez 8 miesięcy, a potem odstąpić od umowy i żądać pełnego zwrotu ceny. Sklep staje się de facto wypożyczalnią.

Jedyne co możesz zrobić w takiej sytuacji – spełnić obowiązek informacyjny w trakcie tego wydłużonego okresu. Wtedy konsument ma 14 dni od otrzymania informacji na odstąpienie.

Kary finansowe

Brak wdrożenia interfejsu może zostać potraktowany jako zbiorowe naruszenie interesów konsumentów. W Polsce organem właściwym jest UOKiK, który może nałożyć karę do 10% obrotu za poprzedni rok obrotowy.

Jak to wygląda w innych krajach UE:

UOKiK potrafi prowadzić akcje kontrolne – widzieliśmy to przy BDO, przy Omnibusie. Kary są realne i mogą być bolesne, szczególnie dla mniejszych firm.

Jakie dokumenty trzeba zaktualizować?

Wdrożenie dyrektywy to nie tylko kwestia techniczna. Wymaga też zmian w dokumentacji prawnej sklepu:

• Regulamin sklepu – musi zawierać informację o istnieniu interfejsu do odstąpienia i wskazywać, gdzie się on znajduje
• Pouczenie o prawie do odstąpienia od umowy – załącznik do ustawy o prawach konsumenta, który zostanie znowelizowany. Pojawi się w nim fragment o interfejsie internetowym wraz z linkiem
• Mail transakcyjny – musi zawierać pouczenie o prawie do odstąpienia oraz link do systemu
• Polityka prywatności – jeśli interfejs wykorzystuje dodatkowe pliki cookies lub dane są przekazywane do zewnętrznego dostawcy usługi

Dlaczego warto potraktować to jako szansę, a nie tylko obowiązek

Badania pokazują, że 70% konsumentów sprawdza politykę zwrotów przed pierwszym zakupem. Jasna, przejrzysta ścieżka odstąpienia buduje zaufanie – klient widzi, że ma do czynienia z rzetelnym sprzedawcą, który nie ukrywa się za skomplikowanymi procedurami.

Elektroniczny system odstąpień daje też konkretne korzyści biznesowe:

• Wszystkie odstąpienia w jednym miejscu – koniec z rozrzuconymi mailami i papierowymi formularzami
• Możliwość analizy: które produkty są najczęściej zwracane, dlaczego, przez jakie grupy klientów
• Automatyzacja zwrotów płatności – nie trzeba niczego przepisywać ręcznie
• Mniej zapytań do obsługi klienta – konsumenci nie muszą pytać "jak zwrócić?"
• Budowanie lojalności – dobrze obsłużony zwrot zwiększa szansę na powrót klienta

Duże marketplace'y od lat inwestują w wygodę procesu zwrotów. Allegro, Zalando, Amazon – tam zwrot to kwestia kilku kliknięć. Konsumenci przyzwyczaili się do tego standardu. Jeśli Twój sklep oferuje podobną wygodę, konkurujesz na równych zasadach.

Jak wdrożyć interfejs do odstąpienia w PrestaShop?

Masz kilka opcji:

• Napisać rozwiązanie samodzielnie lub zlecić software house'owi – kosztowne, wymaga researchu prawnego i programistycznego
• Skorzystać z gotowego modułu, który spełnia wymogi dyrektywy – szybsze, tańsze i bezpieczniejsze

Dla sklepów na PrestaShop przygotowaliśmy dedykowany moduł, który implementuje wymogi dyrektywy 2023/2673:

Formularz zwrotu zgodny z dyrektywą 2023/2673 – moduł PrestaShop

Moduł zapewnia:

• Elektroniczny formularz odstąpienia od umowy dostępny na stronie sklepu
• Dwuetapowe potwierdzenie odstąpienia zgodne z wymogami dyrektywy
• Automatyczne wysyłanie potwierdzenia do konsumenta
• Zgodność z polskimi przepisami implementującymi dyrektywę
• Łatwą instalację bez konieczności angażowania programistów

To rozwiązanie analogiczne do cookie botów – zamiast pisać własny system od zera, korzystasz z gotowego narzędzia, które ktoś utrzymuje i aktualizuje zgodnie ze zmieniającymi się przepisami. Śpisz spokojnie, bo wiesz, że Twój sklep jest zgodny z prawem.

Porównanie sposobów wdrożenia

Najczęstsze pytania

Czy zwykły formularz kontaktowy wystarczy?

Nie w każdym przypadku. Formularz musi zawierać pola niezbędne do odstąpienia: identyfikację zamówienia, identyfikację konsumenta i mechanizm potwierdzenia. Zwykły formularz kontaktowy typu "wpisz wiadomość" raczej nie spełni tych wymogów. Potrzebny jest dedykowany interfejs z odpowiednimi polami i dwuetapowym potwierdzeniem.

Czy mogę pytać klienta o powód odstąpienia?

Możesz, ale nie możesz tego wymagać. Obowiązkowe pole z powodem zwrotu może zostać potraktowane jako dark pattern – utrudnianie procesu. Bezpieczne rozwiązanie: opcjonalne pytanie, które klient może pominąć.

Czy to dotyczy też sprzedaży B2B?

Nie. Dyrektywa dotyczy wyłącznie relacji B2C – sprzedaży konsumentom. Jeśli sprzedajesz tylko firmom, ten obowiązek Cię nie dotyczy. Ale jeśli masz sklep, w którym kupują zarówno firmy, jak i konsumenci – musisz wdrożyć interfejs.

Co jeśli sprzedaję przez Facebook lub Instagram?

Jeśli platforma społecznościowa jest Twoim interfejsem sprzedażowym, musisz zapewnić możliwość odstąpienia również tam. Platformy raczej nie wdrożą tego za Ciebie. Rozwiązaniem może być zewnętrzny system (np. na własnej domenie) podlinkowany na profilu sprzedażowym.

Od kiedy dokładnie obowiązuje?

Termin wejścia w życie to 19 czerwca 2026 roku. Polska jest w trakcie prac legislacyjnych, ale termin wynikający z dyrektywy jest wiążący niezależnie od tempa krajowego ustawodawcy.

Co zrobić teraz?

Czasu jest coraz mniej. Oto konkretne kroki:

• Sprawdź, czy Twój sklep ma już jakikolwiek elektroniczny system do przyjmowania odstąpień od umowy
• Jeśli nie – wybierz sposób wdrożenia: gotowy moduł lub zlecenie programistom
• Zaktualizuj regulamin sklepu i pouczenie o prawie do odstąpienia
• Dodaj informację o interfejsie do maili transakcyjnych
• Upewnij się, że przycisk/link do formularza jest widoczny na stronie (stopka, panel klienta)

Nie czekaj na ostatnią chwilę. Wdrożenie na spokojnie zajmuje mniej czasu i nerwów niż paniczna przebudowa tydzień przed terminem.

Jeśli prowadzisz sklep na PrestaShop – sprawdź nasz moduł zgodny z dyrektywą 2023/2673. Instalacja trwa chwilę, a Ty zyskujesz pewność, że Twój sklep spełnia nowe wymogi prawne.

Masz pytania dotyczące wdrożenia lub potrzebujesz pomocy z konfiguracją sklepu PrestaShop? Skontaktuj się z nami – pomożemy Ci przygotować sklep na zmiany.